„Ahol csak a pénz számít, ott a lélek nem érzi jól magát.” – Ugye ismerős gondolat, még akkor is, ha ezt így a hétköznapokban nemigen szoktuk kimondani. Valami hasonlót éreztem a minap. A történet eleje ott valahol van, hogy a nyáron új monitort vásároltam a számítógépemhez. Eddig bírta, és most önállósította magát. Időközönként automatikusan beállította a fényerősséget. Ilyenkor megjelent a képernyő közepén a beállító ablak, és nem tudtam eltávolítani. A megoldás kézenfekvő. A szavatossági idő még nem járt le, tehát felhívtam a kereskedőt ahol vásároltam. Elmondtam panaszomat és vártam a megoldást. A válasz nagyon tömör volt. Szabadkán van a felhatalmazott szerviz, oda vigyem a gépemet. Próbálkoztam azzal, hogy lehetne-e, hogy az üzlet esetleg elintézné, mivelhogy tőlük vásároltam, és ezt már sok helyen így csinálják. Egyértelmű volt az elutasítás. Kértem valami útbaigazítást, hogy hol találom a „felhatalmazott” szervizet, amire viszont az volt a válasz, hogy a garancialevélen mindent megtalálok.

A te vevőszolgálatod hogyan oldja meg az ilyen és hasonló megkereséseket?

A közelmúltban a mobilom töltője adta be a derekát. Elvittem az üzletbe, ahol annakidején megvettem, és szó nélkül kicserélték, mert még benne voltunk a 60 napos garanciális időben. Nem mondták, hogy vigyen Hongkongba vagy Honoluluba... A monitor esetében pl. elvártam volna, hogy ez teljesen olajozottan működjön. Nem csak, hogy elintézik a javítást! Kimondottan jólesett volna, pl. ha felajánlja a kereskedő, hogy addig, amíg a monitor javítása tart, ad egy cseremonitort. Mert ugye nyílván nem akarok napokig számítógép nélkül maradni és valószínűleg nincs otthon tartalék képernyőm. Ha egy ilyen felajánlással rukkolt volna elő, biztosan leesett volna az állam, és nagyon elégedett lettem volna. Elégedettségemet, lekötelezettségem azzal háláltam volna meg, hogy a jövőben is minden kütyüt nála vásárolok, sőt, esetemet elmondtam volna ismerőseimnek is. Ez utóbbit így is megteszem, elmondom, hogyan jártam, de ennek más lesz a tanúsága.

Ez az eset egyértelműen azt üzeni, hogy végig kell gondolni, milyen gondot, vagy hiányt okoz a termékünk meghibásodása a felhasználónak. És ki kell dolgozni azt az eljárást, ahogyan kezeljük a garanciális javítást. Pontosan, minden apró részletében.

- De az én termékem nem ilyen? – mondhatnád, és sokan mondják is... – Az én termékemre a gyártó adja a garanciát, én csak eladom. – ez a másik nagyon gyakori hozzáállás.

Hidd el, minden termék esetében lehet valamilyen megoldást találni arra, hogy a vevődet – a felhasználót – kártalanítsd. Gondold végig, mit jelent számára az, hogy hirtelen elromlott, amit tőled vásárolt. Ez biztosan egy egész sor kellemetlenséggel jár. Ha ezek közül a legsúlyosabbat, a legfontosabbat meg tudod oldani, akkor biztosan nyert ügyed van. A számítógépes példánál maradva, vajon mekkora beruházást jelent egy használt (de még használható) konfiguráció készleten tartása ilyen esetekre. Nem csak az alapegységre gondolok, hanem nyomtatóra, lapolvasóra, webkamerára... Lehetőleg mindenből legyen legalább egy egység, amit ha szükséges ott tudsz hagyni a vevődnél néhány napra. Nem baj, ha nem az a gyártmány, amit helyettesítesz vele, az sem számít, hogy régebbi, vagy gyengébben teljesítő. A lényeg, hogy az ügyfeled gondját átmenetileg megoldja.

A javítási garanciát valóban gyakran a gyártó adja. Nem hiszem, hogy ezt saját garanciával felöl kellene licitálni. Azt viszont akár írásban is adhatod, hogy mire számíthat a vevő, a elromlik a tőled vett készülék:

”Amikor összeállítottuk az Ön készülékét, arra törekedtünk, hogy csak megbízható elemeket használjunk. Ezért az egész termékre a gyártó(k) javítási garanciát ad(nak). Az erre vonatkozó szavatossági nyilatkozatokat megtalálja a csatolt dokumentációban. Ezért, ha úgy alakulna, hogy az Ön készüléke meghibásodna, a következőket teheti:
1) Értesít bennünket az Önnek leginkább megfelelő módon.
2) Egyeztetjük Önnel azt az időpontot, amikor átadja a meghibásodott készülékért, és cseregépet kap tőlünk helyette arra az időre, amíg a javítást elvégzik a felhatalmazott márkaszervizben.
3) A javítás elvégzése után házhoz visszük az Ön készülékét és elhozzuk a cserekészüléket.”

Ez egy olyan garancia-kiegészítés, aminek nehéz ellenállni. A vásárlód látja, hogy ismered az ő vásárlási motivációját, azt akarod, hogy elégedett legyen a nálad vásárolt termékkel, és mindent megteszel, hogy így legyen. Gondold csak végig, egy ilyen ajánlás hogyan fogja befolyásolni a vevő későbbi viszonyulását a te vállalkozásodhoz? Mennyit érne meg neked, hogy a vevőid a jövőben is csak nálad vásároljanak? A jövőbeni vásárlásokat is számítva, vajon túlságosan költséges egy ilyen garancia-kiegészítő?

Egyetértesz? Más véleményed van? Itt lejjebb hozzászólhatsz.

Szép napot, jobb forgalmat kíván Károly